MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN (makalah)

BAB I
PENDAHULUAN

A.     Latar Belakang

Pada dasarnya ada dua tugas utama suatu Negara yakni (1) mengatur dan mengendalikan kekuatan-kekuatan sosial agar tidak bertentangan dan membahayakan, (2) mengorganisasi dan mengintegrasikan kegiatan manusia, golongan-golongan ke arah pencapaian tujuan masyarakat.

Dalam pembukaan UUD 1945 secara tegas dinyatakan bahwa tugas umum pemerintah Negara Kesatuan Republik Indonesia adalah untuk melindungi segenap bangsa dan seluruh tumpah darah Indonesia, memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa, serta ikut melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi, dan keadilan sosial.

Untuk mencapai pelaksanaan tugas Negara dibutuhkan suatu aparatur Negara yang berkualitas. Memiliki kemampuan dalam melayani, memenuhi kebutuhan, menanggapi keluhan masyarakat secara memuaskan, sesuai dengan ekspektasi mereka melalui kebijaksanaan, perangkat hukum yang berfungsi sebagai acuan dalam pengendalian, pengaturan agar kekuatan sosial dan aktifitas masyarakat tidak membahayakan, merugikan Negara dan bangsa.

Dewasa ini berbagai organisasi baik bisnis maupun pemerintah seperti Amerika Serikat, merubah paradigma dan orientasi produsen menjadi orientasi masyarakat. Sumber Daya Manusia dikonsentrasikan kepada pelayanan masyarakat, pembuatan produk bernilai tambah, berdaya saing. Aparatur pemerintah dan unit-unit pelayanan didorong, dimotivasi bersaing untuk memberikan pelayanan prima (yang lebih memuaskan masyarakat). Oleh karena itu, menyadari semakin tingginya kesadaran kesehatan oleh masyarakat akan hak-haknya termasuk mendapatkan pelayanan kesehatan, maka kita selaku calon abdi masyarakat sebagai Ahli Kesehatan Masyarakat harus memahami manajemen pelayanan kesehatan masyarakat.

Manajemen pelayanan kesehatan masyarakat yang diusung dalam makalah ini akan membahas tentang pemahaman pelayanan, konsepsi wawasan pelayanan, karakteristik pelayanan, pengelolaan pelayanan masyarakat yang memusakan. Sehingga, diharapkan dapat meningkatkan wawasan dan pemahaman kita serta mampu diimplementasikan dibidang kesehatan masyarakat supaya memberikan manfaat ke semua pihak termasuk kita sendiri sebagai calon Ahli Kesehatan Masyarakat.

B.  Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas maka penulis mengangkan rumusan masalah dalam makalah ini sebagai berikut:

1.      Apakah yang dimaksud dengan pelayanan

2.      Bagaimana konsep wawasan pelayanan kesehatan

3.      Jelaskan karakteristik pelayanan kesehatan

4.      Bagaimana manajemen pengelolaan pelayanan kesehatan masyarakat

C.  Tujuan Penulisan

     Adapun tujuan penulisan makalah ini adalah:

1.      Untuk memahami defenisi pelayanan

2.      Untuk mengetahui dan memahami konsep wawasan pelayanan kesehatan

3.      Untuk mengetahui dan memahami karakteristik pelayanan kesehatan

4.      Memahami tentang manajemen pengelolaan pelayanan kesehatan masyarakat

BAB II
PEMBAHASAN

A.     Defenisi Pelayanan

Pelayanan adalah cara melayani, membantu menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang atau sekelompok orang. Artinya objek yang dilayani adalah individu, pribadi-pribadi, dan organisasi.

Dalam pengertian tersebut terkandung suatu kondisi yang melayani yakni memiliki suatu keterampilan keahlian di bidang tertentu. Berdasarkan keterampilan dan keahlian tersebut pihak yang melayani mempunyai posisi atau nilai lebih dalam kecakapan tetentu, sehingga mampu memberikan bantuan dalam menyelesaikan suatu keperluan, kebutuhan individu, atau organisasi.

Pelayanan masyarakat adalah segala bentuk pelayanan sektor publik yang dilaksanakan aparatur pemerintah, termasuk aparat yang bergerak di bidang perekonomian dalam bentuk barang dan jasa, yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat, dan ketentuan perundang-undangan yang berlaku.

Dalam pengertian pelayanan masyarakat tersebut secara konkrit diutarakan beberapa hal:

1. Pelayanan itu merupakan suatu kewajiban yang harus dilaksanakan aparatur pemerintah, termasuk aparatur di bidang perekonomian.
2. Objek yang dilayani adalah masyarakat
3. Bentuk layanan itu adalah barang dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Pelayanan pelanggan (masyarakat yang menjadi sasaran pelayanan) adalah system manajemen yang diorganisasikan untuk penyediaan hubungan pelayanan yang berkesinambungan antara waktu pemesanan dan barang watau jasa yang diterima, digunakan, dengan tujuan memuaskan pelanggan dalam jangka panjang (Christopher, 1992).

B.    Konsep Wawasan Pelayanan Kesehatan

1. Pelayanan Berwawasan Masyarakat

Pemikiran untuk berpihak melindungi produsen loKal dengan memberikan pelayanan khusus masih sulit dihilangkan.

Memberikan perlakuan khas berupa fasilitas dan proteksi khusus kepada produsen agar menjadi perusahaan besar, konglomerat bertujuan untuk memperkuat daya saing produsen dalam era globalisasi. Pemberian pelayanan khusus ini merupakan suatu indikasi, kecenderungan berorientasi pada produsen.

Selain itu produsen yang berorientasi pada produk beranggapan bahwa konsumen akan puas kalau dengan memilih produk, dan produk yang ditawarkan bermutu. Dengan konsepsi menawarkan produk bermutu, perhatian produsen difokuskan pada mutu produk. Jatuh cinta pada produk bukan pada kebutuhan, keinginan masyarakat (konsumen). Konsepsi wawasan menjualpun adalah menawarkan produk yang dihasilkan, bukan memberikan apa yang diinginkan, dibutuhkan masyarakat.

Konsepsi tersebut tidaklah cocok lagi dalam era globalisasi yang serba kompetitif. Organisasi pemerintah dan bisnis harus merubah wawasan dari konsep produk, menjadi konsep berwawasan pelayanan masyarakat yang memuaskan.

2. Pelayana Aparatur Pemerintah

Sesuai dengan fungsi aparatur pemerintah yaitu abdi masyarakat, maka sangat tepat cara implementasi konsep pelayanan berwawasan masyarakat menempatkan pelanggan eksternal (penikmat barang dan jasa/konsumen) pada puncak struktur organisasi. Untuk itu tugas utama dari aparatur pemerintah, dan pelaku bisnis adalah mengidentifikasi, menentukan dengan konkrit, membuat secara lebih efektif dan efisien apa yang dibutuhkan, diperlukan oleh masyarakat. Pemimpin, manajer yang komitmen terhadap kepuasan, akan berorientasi juga kepada apa yang dibutuhkan pegawai dalam melaksanakan tugas akan berupaya mencegah timbulnya kerusakan lingkungan. Kalau semua pegawai komitmen memberikan peklayanan yang cepat, tepat maka kegiatan-kegiatan mereka tidak menimbulkan biaya tinggi, merugikan kepentingan masyarakat ini, berarti terjadi reformasi perilaku aparatur pemerintah dari dilayani menjadi melayani.

Semua aparatur pemerintah, harus melakukan reformasi konsepsi , wawasan berpikir, merubah paradigma, dan perilaku mereka dari dilayani menjadi melayani. Melayani dengan cepat, tepat pada setiap level di bidang masing-masing sesuai tugas pokok dan fungsi. Cara kerja lama yang terkesan lamban dirubah, dirancang menjadi pelayanan yang cepat, tepat, lebih efektif, lebih efisien. Cara-cara berpikir yang kurang terbuka, yang kaku dalam mengartikan, menerapkan peraturan, disiplin, direformasi menjadi pemkir yang kreatif, inovatif, dan adaptif terhadap perubahan. Peraturan kebijakan yang kurang kondusif terhadap tuntutan masyarakat, dikaji, disempurnakan dan diganti.

3. Pemberdayaan Masyarakat

Dalam upaya lebih untuk meningkatkan efektifitas dan efisiensi manajemen pelayanan masyarakat yang berbasis publik, khususnya untuk Pelayanan Kesehatan Masyarakat atau sektor publik pada tahun 1993 David Osborne dan Ted Gabler mempopulerkan suatu konsepsi, gagasan, gerakan, yang disebuat “Reinverting Government”. Inti gerakan “Reinverting Government” menganjurkan kepada pemerintah sebaiknya lebih berfungsi sebagai pengendali (steering) dari pada sebagai penyedia layanan (Rowing) kepada Masyarakat.

Prinsip utama Reinverting Manajemen adalah pengembangan system manajemen pelayanan masyarakat dengan pendekatan pemberdayaan masyarakat dan kerjasama dengan publik (Public Private Partnership) atau mission driven budgeting. Maksudnya kalau publik (swasta) sudah mampu menyediakan jasa pelayanan, pemerintah tidak perlu ikut campur tangan lagi. Pemerintah hanya berfungsi sebagai pengendali agar swasta yang diberi kepercayaan mengelola penyediaan jasa layanan tidak merugikan, membahayakan konsumen. Misalnya, pengendalian/ pengawasan mutu makanan dan obat-obatan oleh Departemen Kesehatan.

Berikut ada 10 prinsip gerakan Reinverting Government:

a.      Pemerintahan katalis: mengarahkan ketimbang mengayuh;

b.      Pemerintahan milik masyarakat: memberi wewenang ketimbang melayani;

c.      Pemerintahan yang kompetitif: menyuntikkan persaingan ke dalam pemberian pelayanan;

d.      Pemerintahan yang digerakkan oleh misi: mengubah organisasi yang digerakkan oleh peraturan;

e.      Pemerintahan yang berorientasi hasil: mebiayai hasil, bukan masukan;

f.        Pemerintahan berorientasi pelanggan: memenuhi kebutuhan pelanggan, bukan birokrasi;

g.      Pemerintahan wirausaha: menghasilkan ketimbang membelajakan;

h.      Pemerintahan antisipatif: mencegah daripada mengobati;

i.        Pemerintahan desentralisasi: dari hierarki menuju partisipasi dan tim kerja;

j.         Pemerintahan berorientasi pasar: mendongkrak perubahan melalui pasar

4. Pelayanan Yang Memuaskan Semua Pihak

Dengan memberikan pelayanan yang memuaskan (prima) yang diberikan semua aparatur pemerintah pada semua level di bidang masing-masing, dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat, pemerintah atau pendiri organisasi itu sendiri, serta kita sebagai calon ahli Kesehatan Masyarakat.

C.    Karakteristik Pelayanan Kesehatan

Karakteristik atau atribut yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas jasa pelayanan terutama dalam bidang kesehatan, setidaknya memenuhi karakteristik pelayanan yang menurut Vincent Gospersz ada 10 dimensi, yakni:

1.      Kepastian waktu pelayanan

Ketepatan waktu yang diharapkan berkaitan dengan waktu proses atau penyelesaian, pengiriman, penyerahan, jaminan atau garansi dan menanggapi keluhan.

2.      Akurasi Pelayanan

Akurasi pelayanan berkaitan dengan realibilitas pelayanan, bebas dari kesalahan-kesalahan

3.      Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.

4.      Tanggung jawab

Bertanggung jawab dalam penerimaan pesan atau permintaan dan penanganan keluhan pelanggan eksternal (konsumen).

5.      Kelengkapan

Kelengkapan pelayanan menangkut lingkup pelayanan, ketersediaan sarana pendukung, dan pelayanan komplementer

6.      Kemudahan mendapatkan pelayanan

Kemudahan mendapatkan pelayanan berkaitan dengan banyaknya outlet, petugas yang melayani, dan fasilitas pendukung.

7.      Variasi model pelayanan

Variasi model pelayanan berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-pola baru pelayanan, features pelayanan.

8.      Pelayanan pribadi

Pelayanan pribadi berkaitan dengan kemampuan dalam memberikan, menanggapi kebutuhan khas.

9.      Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan

Kenyamanan pelayanan berkaitan dengan ruang tunggu/tempat pelayanan, kemudahan, ketersediaan data/informasi, dan petunjuk-petunjuk.

10. Atribut pendukung pelayanan

Atribut pendukung pelayanan dapat berupa ruang tunggu yang cukup, AC, bahan bacaan, TV, music, dan kebersihan lingkungan.

D.    Pengelolaan Pelayanan Kesehatan Masyarakat

Manajemen Pelayanan Masyarakat adalah suatu proses atau kemampuan dalam mengelola jasa pelayanan yang dibutuhkan masyarakat mulai saat permintaan sampai jasa pelayanan itu diserahkan, digunkan. Pengelolaan jasa pelayanan yang cepat, tepat dan bermutu, karakteristiknya sesuai dengan yang dijanjikan atau diharapkan masyarakat (konsumen), itulah suatu manajemen atau pengelolaan pelayanan prima atau memuaskan.

Dalam pengelolaan pelayanan kesehatan di masyarakat agar dapat memuaskan ada 4 tahap aktifitas utamayang harus dilakukan secara berurutan dan terpadu, yakni: (1) Merencanakan jasa pelayanan yang dibutuhkan, (2) Memproses atau mengolah jasa pelayanan, (3) Menyerahkan jasa, (4) Menanggapi kebutuhan

1.      Merencanakan jasa pelayanan kesehatan yang dibutuhkan masyarakat

a.      Identifikasi Kebutuhan

Sebelum menentukan kebutuhan pelayanan kesehatan, lebih dahulu diketahui siapa yang menjadi sasaran (masyarakat) yang akan dilayani. Pada umumnya pelanggan yang dilayani setiap pegawai adlah semua orang atau organisasi/unit kerja yang berinteraksi, berhubungan dan mengharapkan sesuatu keperluan kebutuhannya sesuai dengan pekerjaan kita, sebagai calon ahli kesehatan. Mereka mengharapkan kita dapat memenuhi kebutuhannya sesuai dengan karakteristik, kualitas tertentu atau standard.

b.      Memahami kebutuhan pelanggan

Dalam memahami kebutuhan pelanggan yang sesuai dengan ekspektasi mereka , ada 2 pendekatan yang dapat dilakukan, yaitu: komunikasi (3 cara) dan benchmarking (1 cara). Dengan demikian, ada 4 cara memahami kebutuhan pelanggan/konsumen/masyarakat, yaitu;

1)     Reaktif

Memahami kebutuhan pelanggan secara reaktif adalah dengan mendengar keluhan pelanggan/ masyarakat. Jika ada keluhan baru beraksi menanggapi. Pendekatan ini kurang efektif dalam menciptakan pelayanan yang memuaskan pelanggan secara berkesinambungan.

2)     Aktif

Memahami kebutuhan masyarakat secara aktif adalah dengan menjawab setiap ada pertanyaan pelanggan atau masyarakat yang datang ke pelayanan kesehatan dan menawarkan jasa yang disediakan. Cara ini menurut kami masih kurang efektif, karena tujuannya baru pada tingkat mendengar secara aktif, belum menggali apa harapan masyarakat yang dating ke pelayanan kesehatan.

3)     Proaktif

Adalah aktif menjaring informasi tentang harapan masyarakat, melalui wawancar, survai. Penyedia jasa ini seolah-olaah memposisikan diri sebagai pelanggan. Pendekatan proaktif ini, menurut kami sangatlah efektif jika diterapkan pada penyedia jasa pelayanan kesehatan masyarakat.

4)     Benchmarking

Memahami kebutuhan pelanan dengan benchmarking adalah suatu proses pengukuran pelayanan yang diberikan secara terus-menerus dengan car amembandingkan pelayanan terbaik dari instansi lain (pesaing).

Dalam menentukan kebutuhan khas setiap pelanggan atau masyarakat dalam pelayanan kesehatan agar tidak berdasarkan asumsi, opini, tetapi harus berdasarkan data dan informasi actual . oleh karena itu, harus ada sebuah persetujuan persepsi dengan masyarakat mengenai nilai, manfaat dan bentuk model jasa pelayanan dari anda. Jika telah memahami kebutuhan pelayanan kesehatan masyarakat, maka harus merumuskan secara konkrit kebutuhan itu. Kemudian buat desain atau rancangannya. Dalam rancanagan itu harus ditentukan kualitas, karakteristik dari dimensi tertentu, termasuk dimensi waktu pemrosesan, dan penyerahan serta sentuhan pelayanan pribadi dengan tujuan sebagai standar pelaksanaan.

c.      Memproses Jasa Pelayanan

Setiap pekerjaan mempunyai hasil atau mengarah pada pencapaian tujuan. Dalam era Globalisasi ini, tuntutan terhadap setiap pekerjaan bukan hanya hasil atau produk barang dan jasa, tetapi yang dihasilkan itu bermutu, dapat memuaskan konsumen dan efisien. Sehingga memiliki daya saing dalam kualitas dan harga.

Dalam upaya memenuhi kebutuhan masyarakat mengenai pelayanan kesehatan, ada 2 hal sebagai komponen utama yang harus diproses dengan tepat, benar dan menerapkan system pengendalian proses kualitas sebagai berikut:

1)     Ketepatan Aktifitas

a)     Dalam melakukan pelayanan kesehatan untuk masyarakat ada serangkaian aktivitas yang harus dilaksanakan untuk divalidasi agar tepat dan benar-benar akan menghasilkan sesuatu yang dibutuhkan oleh masyarakat sesuai dengan yang telah direncanakan atau didesain.

b)     Aktifitas yang telah ditentukan harus dipadukan agar saling mendukung dan terarah dalam memberikan pelayan kesehatan kepada masyarakat.

c)      Setiap aktifitas yang telah ditentukan dibidang masing-masing sesuai tugas pokok dan fungsinya harus dilaksanakan secara benar dan tepat waktu berdasarkan standar yang telah ditetapkan.

2)     Ketepatan Sumber Daya

Agar aktivitas-aktifitas yang dilakukan oleh kita dalam melayani kesehatan masyarakat semakin efektif, harus tersedia sejumlah Sumber Daya yang tepat. Karena, Sumber Daya lah yang mendukung kita, sebagai calon ahli kesehatan masyarakat untuk tetap dapat berproduksi, menghasilkan sesuatu yang dapat dibutuhkan oleh masyarakat. Sumber Daya itu meliputi: Tenaga (SDM), Dana, Bahan, Alat atau Teknologi, Metode, Data, Informasi, Waktu, dan Lingkungan.

Sumber Daya ini bisa menjadi sumber pemborosan. Oleh karena itu, menurut kami harus dikelola, diproses dengan benar, dan tepat sebagai berikut:

1)     Penyediaan Sumber Daya Kesehatan

a)     Sumber daya yang kita perlukan untuk melayani kesehatan masyarakat harus tersedia dengan tepat, dalam keadaan cukup dan siap pakai.

b)     Bahan-bahan masukan (input) yang akan dikelola harus diteliti dengan cermat, agar tepat kuantitas dan kualitas sesuai spesifikasi yang ditentukan untuk menjamin kualitas produk berupa pelayanan yang dihasilkan itu memuaskan semua pihak.

2)     Penggunaan Sumber Daya Kesehatan

a)     Penggunaan Sumber Daya Haruslah Tepat, seperti:

(1)   SDM harus diberdayakan sesuai keterampilan, keahlian, kecakapan atau kompetensi.

(2)   Teliti kompetensi yang kita miliki apakah tepat dengan pekerjaan yang dipercayakan, menjadi tanggung jawab kita.

b)     Sarana kerja

Kita teliti kerja atau teknologi yang tersedia, apakah dalam kondisi yang siap pakai, dan dapat kita operasikan dengan baik, sehingga penyelesaian pekerjaan kita dalam melayani kesehatan masyarakat semakin cepat, tepat dan hasilnya memuaskan semua pihak, tanpa ada cacat.

c)      Usia pakai

Karakteristik sarana dan teknologi yang tersedia harus dipahami dan dijaga, dipelihara dengan baik, agar kapasitas kerja dalam melayani kesehatan masyarakat tetap optimal. Karena, dengan memahami karakteristik, mekanisme kerja sarana, teknologi yang tersedia berarti saudara akan dapat mengendalikan waktu pengoprasian, pemeliharaan, dan perbaikannya.

d)     Memfungsikan Sumber Daya

Sumber Daya yang tersedia harus dapat dimanfaatkan secara optimal sesuai dengan fungsinya.

3)     Sistem Pengendalian Proses Kualitas modern

Untuk menjalin sejumlah aktivitas dan Sumber Daya yang terpadu keaarah peningkatan kualitas pelayanan kesehatan dan efisiensinya secara berkesinambungan, perlu kita lakukan suatu system pengendalian proses kualitas melalui kegiatan inspeksi dengan melakukan penelitian maupun kunjungan langsung.

System pengendalian proses kualitas pelayanan kesehatan masyaarakat, setidaknya menurut kami harus memiliki 5 karakteristik:

a)     Berorientasi kepada Masyarakat

Kebutuhan didesain berdasarkan keinginan atau ekspektasi masyarakat

b)     Partisipasi aktif Pegawai

Konsepsi peningkatan mutu pelayanan kesehatan tidak hanya menjadi tanggung jawab unit pengendali mutu, tetapi menjadi tanggung jawab semua unit pegawai.

c)      Setiap pegawai memahami tanggung jawab spesifikasi kualitas

d)     Berorientasi pada tindakan pencegahan

System pengendalian proses kualitas pelayanan kesehatan berorientasi pada pencegahan, bukan pada aktifitas seleksi (inspeksi). Proses input menjadi keluaran (output) dilakukan melalui aktifitas yang tepat, sumber daya yang tepat, dan dengan cara yang tepat dan benar.

e)     Kualitas Pelayanan pada Kesehatan yang bermasyarakat merupakan “Jalan Hidup”

Dengan adanya pengendalian mutu pelayanan kesehatan sejak dini, dan pada semua level, maka ada jaminan pelayanan yang berkualitas, bebas cacat, sehingga Organisasi mempunyai daya saing yakni produk berupa pelayanan jasa kesehatan yang berkualitas, sehingga Organisasi dapat bertahan terus.

4)     Penyerahan Jasa Layanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan pada saat penyerahan kepada masyarakat dan sesudah jasa pelayanan kesehatan itu diterima, meliputi:

a)     Ketepatan waktu proses pelayanan kesehatan.

b)     Konsisten menepati waktu penyerahan jasa pelayanan kesehatan yang diminta oleh masyarakat.

c)      Kualias jasa yang diserahkan benar-benar sesuai dengan kualifikasi atau standar yang ditentukan, bebas dari kesalahan-kesalahan, termasuk kelengkapannya.

d)     Informasi yang berkaitan penggunaan, manfaat jasa pelayanan kesehatan kepada masyarakat haruslah jelas.

e)     Tanggapan terhadap keluhan pelayanan kesehatan harus tepat dan cepat.

f)        Komitmen terhadap jaminan pelayanan kesehatan yang diberikan.

g)     Interaksi dengan masyarakat menyenangkan terutama dalam hal: Menanggapi keperluan masyarakat, harus:

(1)   Penampilan yang menarik dengan berpakaian yang rapid dan bersih.

(2)   Sentuhan yang khas baik melalui bahasa tubuh dan bahasa tutur.

(3)   Kesopanan dan kepekaan dalam menanggapi keluhan-keluhan.

(4)   Cara penyampaian atau penyerahan pelayanan kesehatan dengan menawarkan, alternative seperti pemberian informasi mengenai efek samping dari obat-obatan yang akan digunakan oleh masyarakat dan manfaatnya.

5)     Menanggapi Keluhan Pelayanan Kesehatan (Memuaskan Pelanggan yang Mengeluh).

Keterbatasan dalam berbagai hal membuat pelayanan kesehatan tidak selalu memaksimalkan kepuasan masyarakat. Pelanggan atau pemakai jasa pelayanan kesehatan yang menyampaikan keluhan, harus mwndapat pelayanan khas, sekalipun cara penyampaiannya kurang tepat. Kalau mereka tidak menyampaikan secar langsung kepada penyedia jasa pelayanan kesehatan seperti Rumah Sakit ataupun Puskesmas, tetapi disampaikan kepada orang lain dari mulut ke mulut, atau melalui mass media, dampaknya akan lebih buruk terhadap keberlangsungan Organisasi penyedia layanan kesehatan itu dan akan mengakibatakan resiko orang sakit akan semakin tinggi karena orang-orang atau masyarakat penikmat jasa pelayanan kesehatan, enggan untuk berobat ke Rumah Sakit tetapi menggunakan jalur lain, seperti dukun atau pengobatan yang kurang sesuai secara medis.

Berikut ini ada beberapa langkah yang dilakukan dalam memuaskan masyarakat yang mengeluh:

(a)      Dengarakan dengan cermat keluhan tentang pelayanan kesehatan yang disampaikan.

(b)      Catat dengan benar keluhan mereka

(c)       Ulangi inti pokok yang dilakukan untuk meyakinkan mereka bahwa kita telah mendengar, mengerti dengan benar keluhan mereka

(d)      Berikan sebuah sikap, bahwa kita berempati kepada masyarakat yang mengeluh

(e)      Akui bahwa kita dapat memaklumi perasaan, sikap, kekecewaan, kemarahan, kejengkelan mereka.

(f)         Minta maaf

(g)      Jelaskan tindakan yang akan dilakukan untuk mengatasi keluhan itu.

(h)       Ucapkan terima kasih dan pernyataan akan lebih berhati-hati dikemudian hari.

BAB III
PENUTUP

A.     Kesimpulan

Manajemen Pelayanan Kesehatan Masyarakat adalah suatu proses atau kemampuan dalam mengelola jasa pelayanan kesehatan yang dibutuhkan masyarakat mulai dari permintaan untuk dilayani sampai pelayanan jasa di bidang kesehatan itu diterima oleh masyarakat untuk dgunakan. Oleh karena itu, dengan menilik semua teori di sub bab-bab yang telah kami sampaikan, dapat ditarik sebuah kesimpulan bahwa konsepsi Pelayanan Kesehatan harus berpihak kepada masyarakat dengan sebuah gerakan peningkatan mutu pelayanan kesehatan dan Memberdayakan Masyarakat (Reinverting Goverment) untuk lebih meningkatkan efektifitas dan efisiensi manajemen pelayanan Kesehatan Masyarakat, dengan melakukan progam-progam yang sifatnya mendidik masyarakat sehingga masyarakat itu sadar akan pentingnya kesehatan itu sendiri.

B.    Saran

Diharapkan kepada pemerinah untuk segera memenuhi kebutuhan masyarakat untuk pelayanan kesehatan yang optimal dan prima sehingga masyarakat dapat merasakan dampak dari manajemen pelayanan kesehatan.

DAFTAR PUSTAKA

Sianipur,JP.G. 1998. Manajemen Pelayanan Masyarakat. Jakarta: LAN RI.

Kadarmo, Siwi Utama. 1998. Pemecahan Masalah dan Pengambilan Keputusan. Jakarta: LAN RI.

Sutopa. 1998. Administrasi Manajemen dan Organisasi. Jakarta: LAN RI.

Wahjosumidjo. 1998. Kepemimpinan Abad XXI. Jakarta: LAN RI.

Adikusumo, A. Amer H.D. Manajemen Pola Kerja Terpadu. Jakarta: LAN RI.